France - Les 6 raisons de s'équiper d'un CRM dans le secteur de l'habitat social

Le secteur immobilier, en constante évolution, rend la gestion des relations locatives de plus en plus complexe. Qu'il s'agisse de logements sociaux ou de propriétés privées, les gestionnaires immobiliers sont confrontés à une multitude de demandes, des fuites d'eau aux troubles du voisinage. Face à l'exigence croissante de services de qualité, les méthodes traditionnelles de gestion des réclamations locatives s'avèrent insuffisantes. C'est dans ce contexte que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) dédiés à l'immobilier gagnent en importance.

La tenue du salon H'Expo (24-26 septembre 2024, Montpellier) est l’occasion de revenir sur les raisons de s’équiper d’une solution de CRM. Comment les CRM améliorent-ils la communication, accélèrent la résolution des incidents et, de manière plus globale, améliorent l'expérience locataire dans l'immobilier ?

1 - Le CRM, un moyen de centraliser l’information

Le CRM est un référentiel unique qui permet de retrouver l’ensemble de la relation avec ses contacts qu’ils soient des locataires, des partenaires, des fournisseurs… ainsi que son patrimoine immobilier. 

Le modèle relationnel permet de croiser l’ensemble de la donnée, de partager l’information et de favoriser le travail collaboratif tout en améliorant la satisfaction de ses clients locataires.

2 - Une satisfaction locataire renforcée grâce à la communication 

La satisfaction des locataires passe par une communication fluide et réactive. Une étude de la FN HLM révèle que 80% des locataires placent la qualité de leur relation avec leur bailleur en tête de leurs priorités. Un CRM répond parfaitement à ce besoin en centralisant les demandes, en facilitant le suivi et en optimisant les réponses. Les fonctionnalités de ce type d'outil, telles que la possibilité de joindre des photos ou de planifier des interventions en ligne, simplifient considérablement les échanges et améliorent l'expérience utilisateur. En offrant une communication personnalisée, le CRM renforce le sentiment d'être écouté et pris en charge chez les locataires. Selon une enquête de satisfaction menée par OpinionWay en 2023, 87 % des locataires équipés d'un outil de communication digital déclarent se sentir mieux pris en charge par leur gestionnaire.

De plus, grâce à la communication et aux outils marketing du CRM, le bailleur est pro-actif. En communiquant dès qu’il en est informé, auprès de l’ensemble de ses résidents impactés par une panne technique par exemple, le bailleur anticipe déjà et s’évite d’être submergé par toutes les sollicitations de ses résidents qui évoquent le même problème.

3 - Une gestion complète des données et conformité réglementaire

Depuis l’entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en 2018, tous les gestionnaires immobiliers, publics ou privés, doivent se conformer à des réglementations strictes concernant la sécurité et la protection des données personnelles. Les solutions CRM répondent à ces exigences en sécurisant les données des locataires et en les anonymisant lorsque nécessaire. 82 % des bailleurs sociauxinterrogés par Capgemini déclarent avoir adopté des mesures spécifiques pour se conformer aux exigences du RGPD, et 95 % des CRM spécialisés offrent des fonctionnalités de gestion et de sécurisation des données. Face à la multiplication des cyberattaques ces mesures sont essentielles pour préserver la confiance des locataires et protéger les gestionnaires de tout risque juridique.

4 - Des solutions multicanales pour une interaction fluide avec les locataires

Dans un contexte où les attentes des locataires en matière de communication évoluent, les solutions CRM offrent une réponse adaptée. En permettant aux locataires de choisir leur canal de communication préféré (téléphone, email, portail locataire…), les gestionnaires immobiliers favorisent une relation client personnalisée et efficace. Aujourd’hui, les consommateurs s'attendent à pouvoir interagir avec les marques via plusieurs canaux, et les locataires ne font pas exception. 

5 - Une exploitation des données pour une amélioration continue

Les CRM ne se contentent pas de gérer les demandes en temps réel, ils offrent aussi des outils d'analyse précieux. En exploitant les données accumulées, les gestionnaires peuvent identifier les problèmes les plus fréquents ou les prestataires les plus performants. Selon une étude de l’Institut des Services Immobiliers (ISI), 72 % des gestionnaires ayant adopté un CRM estiment que les tableaux de bord générés facilitent la prise de décision stratégique, contribuant ainsi à renforcer la qualité de service et l'image de marque de l'entreprise.

6 - L’avenir des relations locataires : le CRM comme nécessité, et non un luxe

Le secteur immobilier évolue : il ne se limite plus à fournir un logement, mais s'efforce de créer des communautés où les locataires se sentent valorisés. Face à la complexité croissante de la gestion immobilière, les solutions CRM sont devenues indispensables. D’après une étude de Gartner, d’ici à 2025, 90 % des gestionnaires immobiliers dans le secteur de l’habitat social auront adopté un CRM pour améliorer la gestion des relations locataires et assurer une conformité rigoureuse aux réglementations. L’intégration d’outils mobiles, d’une communication multicanale et d’une gestion rigoureuse des données permet désormais d’offrir un service client exceptionnel.

Les CRM permettent aux gestionnaires immobiliers de relever les défis actuels de l’habitat social : une meilleure gestion des relations locataires, une efficacité opérationnelle accrue, et une conformité stricte aux réglementations. Avec ces outils, ils peuvent non seulement améliorer la satisfaction des locataires, mais aussi répondre aux enjeux croissants de la gestion immobilière moderne.

Tribune de Yoram Szternberg – Expert Habitat Social chez efficy (25-09-24)

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